Mobinfo.cz » Operátoři

ČTÚ táhne do boje proti neférovým praktikám operátorů


Předseda rady ČTÚ varoval operátory, aby neprodleně uvedli své smlouvy a všeobecné podmínky do souladu s dobrými mravy. Zmizet mají nejasné formulace, informace psané malým písmem, zamlčování důležitých faktů i uzavírání smluv po telefonu. Od července pak ČTÚ zahájí důkladné kontroly.

Pavel Dvořák, předseda rady ĆTÚ, dnes rozeslal dopisy generálním ředitelům operátorů O2, T-Mobile i Vodafone. Kopii dal k dispozici novinářům, takže se v podstatě jedná o formu otevřeného dopisu. Obsahem dopisu je informace, že spolu s novelou zákona o elektronických komunikací má nyní ČTÚ jisté páky, jak donutit operátory k průhledným a férovým smlouvám a všeobecným podmínkám. Vzhledem k množství stížností, které musí úřad řešit, je toto poslední varování s jasným ultimátem: máte dva měsíce na to, abyste si dali věci do pořádku, pak zahájíme kontrolu a budeme uplatňovat všechny možnosti, které nám umožňuje zákon.

Následně dopis vyjmenovává řadu největších nešvarů operátorských smluv. Uvádím je postupně i s vlastním komentářem.

Smlouva neobsahuje všechny informace, odkazuje na web operátora, ceníky, všeobecné podmínky a další věci, které zákazník nemá v okamžiku podpisu k dispozici, případně se k nim nemá šanci dostat vůbec (nelze například předpokládat, že všichni mají přístup k internetu. Dále ve smlouvách chybí informace o všech pořízených službách. ČTÚ uvádí jako příklad hlasový tarif, k němuž přísluší kromě hlasových a SMS služeb i wap, o němž zákazníci nemusí nic tušit.

Komentář Mobinfo: Pokud operátoři vyřeší tento nešvar, budou následkem „stostránkové“ smlouvy. Bude v nich sice uvedeno všechno včetně kompletních ceníků a výčtu aktivovaných služeb, nikdo je ale při podpisu nebude číst (to už je ovšem chyba zákazníků, možnost měli, ve smlouvě je to napsáno, podpisem stvrdili, že se s tím seznámili). Nedokáži si představit, jak se budou řešit změny cen či přidání dalších služeb. Pokud mi operátor ve smlouvě uvede, že k hlasovému tarifu získám i SMS služby, a pak se objeví nová technologie (např. MMS), budu muset uzavřít dodatek ke smlouvě?

Častým nešvarem je podle ČTÚ automatické prodlužování smluv na dobu určitou. Úřad chce, aby měl zákazník možnost vypovědět smlouvu kdykoliv, ne jen v době konce platnosti. Retenční nabídky po telefonu musí skončit, respektive zákazník musí mít v ruce jasný doklad o tom, jakou nabídku při pokusu odejít k jinému operátorovi získal, na jak dlouho a za jakých podmínek. Odkaz na to, že vše bylo domluveno s operátorem telefonicky, nemůže být akceptován.

Komentář Mobinfo: Možnost vypovědět smlouvu kdykoliv je v dopise formulována nejasně. Pokud to znamená možnost ukončit kdykoli úvazek na dobu určitou, dojde rozhodně ke změně dotační politiky (resp. uplatňování smluvních pokut ve formě doplacení nedotované ceny telefonu v případě dřívějšího odchodu). Pokud to znamená možnost podat kdykoliv výpověď, která ovšem vstoupí v platnost až na konci smluvního období, na dotacích se nejspíš nic nezmění. Velký posun ale znamená povinná písemná podoba retenčních nabídek. Zákazníci si často stěžují, že jim operátor při pokusu vypovědět smlouvu něco slíbil, ale pak se ukázalo, že volné minuty či zprávy, které od něj dostali, platí jen několik měsíců nebo jen za určitých podmínek.

Veškeré změny podmínek musí být zákazníkovi s předstihem oznámeny stejným způsobem, jako dostává vyúčtování. Při dobíjení kreditů předplacenek musíte mít jasnou informaci o tom, jak dlouho kredit platí. ČTÚ se nelíbí ani převod nevyčerpaných jednotek (minut, SMS) do dalšího období s podmínkou, že nejprve musí být vyčerpány jednotky z daného období a teprve poté převedené.

Komentář Mobinfo: Pro informování o změně podmínek ČTÚ trochu nešťastně formuluje „které prokazatelně a zjevně nejsou zlepšením služby pro zákazníka“, o tuto větu nejspíš vypukne řada dílčích sporů. Informace o platnosti kreditu je asi jasná, přibude výrazná věta na dobíjecích kupónech nebo terminálech bankomatů. Zajímavé to bude s volnými jednotkami. Dosud, pokud mi zbude např. 10 minut z 50, které k tarifu mám, v dalším měsíci mám sice 60, ale pokud je neprovolám všechny, o ty převedené přijdu. Uvidíme, jestli ČTÚ donutí operátory převádět volné jednotky neomezeně, nebo se najde nějaká klička.

Další dva nešvary souvisí s diskriminací při uzavírání smluv. Operátoři podle ČTÚ vyžadují souhlas s kopírováním osobních dokladů a v případě, že ho zákazník neposkytne, odmítnou s ním uzavřít smlouvu. Dále pak po některých zákaznících, zejména cizincích, vyžadují složení volací jistiny, zatímco po jiných zákaznících ne.

Komentář Mobinfo: Nutnost strpět kopii vlastní občanky je bohužel rozšířená nejen mezi operátory, ale například i v bankách. Osobně boj proti tomuto nešvaru vítám, nevidím žádný důvod, proč by pracovník operátora nemohl potřebné údaje z mého dokladu přepsat do počítače a doklad mi okamžitě vrátit.

Pokud vám operátor (např. na webové mapce) slíbil, že budete mít doma signál, a vy ho nemáte, měli byste mít podle ČTÚ právo odstoupit od smlouvy bez jakýchkoliv sankcí. Dosud operátoři tento důvod neuznávali.

Komentář Mobinfo: Nedokáži si představit, jak bude plnění tohoto bodu fungovat v praxi. Operátor samozřejmě prezentuje pokrytí určitého města, může se ale klidně stát, že zrovna u vás doma či v kanceláři signál nebude. Podle ČTÚ byste měli mít právo zrušit smlouvu. Jenže jak to operátorovi dokážete? Bude muset přijet měřicí vůz a ověřit, že u vás opravdu chybí signál? Nebo bude stačit čestné prohlášení? Nebo pracovník prodejny zavolá na dohledové centrum a nechá váš mobil sledovat, jestli je pravda, že po příchodu domů provede handover z 3G na 2G?

Všechny tyto požadavky ČTÚ vycházejí z názoru, že smluvní vztahy musí být upraveny v souladu s novelou zákona o elektronických komunikacích tak, aby byly pro všechny spotřebitele srozumitelné a přehledné a aby spotřebitelé při uzavírání smluvního vztahu měli k dispozici všechny informace. Dále musí být ze smluvních vztahů odstraněna všechna sporná a nejednoznačná ustanovení, která vyvolávají oprávněné stížnosti spotřebitelů a která jsou nejen v rozporu se zákonem na ochranu spotřebitele a zákonem o elektronických komunikacích, ale také v rozporu s dobrými mravy.

Proti tomu nelze nic namítat. Kdysi to s podobným přístupem zkoušel v Česku Oskar (dnešní Vodafone), možná si vzpomenete na lekci reklamštiny Petra Čtvrtníčka. Pokud by takto fungovaly vztahy se všemi dnešními operátory, bylo by jen dobře. A to nejen kvůli tomu, že by se značně ulehčilo oddělení stížností Českého telekomunikačního úřadu.

Reklama

Comments Closed

Chytré držáky mobilních telefonů do auta, na kolo a na běhání zakoupíte v eshopu Kabelmanie.cz. | Reklama