Minulý týden jste mohli zaznamenat dvě zajímavé zprávy – Vodafone nasazuje do prodejen Experty, O2 zase své Guru. Operátoři zkrátka silně posilují péči o své zákazníky, a to jistě není samo sebou. Co za tím vězí?
Mobilní operátor je především výdělečný byznys. Jeho cílem je vydělávání peněz akcionářům a za každou službu si nechá zaplatit. Proto máme 3G pokrytí jen tam, kde se to operátorovi vyplatí, proto je zavádění pevných telefonních linek či výstavba telefonních budek v méně lukrativních oblastech štědře dotovaná státem prostřednictvím tzv. univerzální služby. Proto také ČTÚ vyžaduje v rámci aukce frekvencí povinné pokrývání méně lukrativních okresů.
A najednou dva ze tří operátorů (T-Mobile v tomhle z nepochopitelných důvodů poněkud zaspal) z vlastní vůle, aniž by je k tomu někdo nutil nebo jim za to někdo platil, nasazují do svých prodejen tým poradců. Ti jim dokonce nepřinesou zisk ani prodejem služeb (alespoň primárně ne), jejich cílem má být jen pomoc zákazníkům s nastavením telefonu či jinými problémy, které je mohou při práci s telefonem potkat.
Čtěte také
Operátoři na to evidentně kladou velký důraz. O2 dokonce rozjíždí ke svým O2 Guru speciální reklamní kampaň, podle vlastních slov nejdůležitější za celý letošní rok. Proč se o nás najednou operátoři tak starají?
Nové sítě nikdo nepotřebuje
Stojí za tím, podle mého názoru, dva důvody. Za prvé malý výnos moderních sítí, za druhé příprava na budoucí konkurenční boj. Podívejme se na oba důvody postupně.
Operátoři investovali mnoho miliard do budování sítí třetí generace (dvě miliardy stála jen licence, vlastní výstavba sítě vysílačů pak další jednotky miliard s tím, že už měli např. stožáry připravené z 2G). A tyto sítě takřka nikdo nevyužívá. Naprostá většina lidí s mobilem telefonuje a posílá zprávy, což může klidně dělat i v levnější (a hlavně už postavené) síti druhé generace.
Samozřejmě se najde pár jedinců, kteří si zaplatí nejnižší datový balíček, aby mohli půlku FUP vyplýtvat psaním stížností na omezující datové limity na nejrůznější internetová fóra, ti ale bohužel netvoří většinu zákazníků. Operátorům tak nezbývá, než i ty ostatní přesvědčit, že využívání datových přenosů nebolí, moc nestojí a přinese jim spoustu nových zážitků.
Operátorům pak potenciálně spoustu peněz na ziscích. Pokud by si každý zákazník objednal datový balíček jen za stokorunu měsíčně, vydělá Vodafone čtvrt miliardy a O2 půl miliardy měsíčně, aniž by se jim nějak výrazně zvýšily náklady.
Pozor, blíží se konkurence
Druhým důvodem je blížící se příchod konkurence. ČTÚ prosazuje nové operátory na českém trhu, jak klasické, tak virtuální. Jejich vstup umožňuje v podmínkách aukce a dokonce se chystá zavést tzv. „relevantní trh“, který mu do budoucna umožní nařídit stávajícím operátorům, aby do svých sítí vpustili konkurenci.
Čtěte také
Příchod nových hráčů je tedy jistý, dojde k němu pravděpodobně v nejbližším roce, možná roce a půl. Stávající operátoři tedy mají nejvyšší čas, aby své zákazníky co nejvíce rozmazlili. Aby jim ukázali, že se o ně dokážou postarat, pomohou jim s problémy a ještě zdarma. Je dost velká šance, že nový operátor bude začínat v podstatně skromnějších podmínkách, a na podobné pomahačské týmy mu ze začátku nezbudou prostředky.
Současní operátoři pak budou říkat „podívejte, my jsme sice o něco dražší, ale zase se o vás postaráme po všech stránkách“. Podobná situace je již delší dobu u leteckých společností (tradiční dražší dopravci versus low cost bez jídla a zavazadel) nebo bank (levné banky se základními službami a takřka žádnými pobočkami versus tradiční banky s vyššími cenami, ale kompletnější nabídkou).
Ať už za náhlou péčí operátorů stojí nízké příjmy z moderních sítí, strach z příchodu levné konkurence nebo kombinace obojího, my zákazníci si můžeme toto hýčkání užívat, dokud nám jej nabízí.
